Nel corso degli ultimi due decenni, il panorama degli acquisti online ha subito una trasformazione radicale, con uno degli aspetti più significativi che riguarda le politiche di reso adottate dai negozi virtuali.
Da restrittive e complesse a flessibili e orientate al cliente, le politiche di reso sono diventate un punto cruciale nel determinare l’esperienza complessiva di acquisto.
Nei primi anni del commercio online, molti negozi applicavano politiche di reso estremamente restrittive. I clienti spesso si trovavano costretti a superare ostacoli burocratici e affrontare spese aggiuntive per restituire un prodotto difettoso o indesiderato.
Le tempistiche erano limitate, e le restituzioni spesso venivano accettate solo in caso di difetti di fabbrica evidenti.
Con l’aumentare della concorrenza e la crescita della consapevolezza dei consumatori, molti store online hanno iniziato a rivedere – per non dire rivoluzionare – le proprie politiche di reso.
La tendenza è stata quella di offrire periodi di restituzione più estesi e semplificare il processo, eliminando qualsiasi spesa aggiuntiva a partire da quelle di spedizione per la restituzione del prodotto.
I rimborsi completi sono diventati più comuni, mentre alcune aziende hanno introdotto politiche di “reso senza domande“, includendo quindi nella casistica, quindi, anche la semplice esperienza negativa con il prodotto, insomma, il “l’ho provato e non mi piace“.
Sebbene questa formula non sia nata con tale intento, come conseguenza diretta ha abbattuto definitivamente l’ultimo ostacolo rispetto al negozio fisico, ovvero la possibilità di provare uno strumento prima di acquistarlo.
La competizione accresciuta tra i rivenditori online (complice anche l’arrivo di un enorme competitor che ha come regola base “il cliente ha, davvero, sempre ragione”) ha spinto molti a distinguersi attraverso servizi post-vendita migliori.
Questo è oggi cruciale per la reputazione del negozio, fa davvero la differenza poiché la prima necessità del cliente è diventata l’essere assistito e garantito prima, durante e dopo l’acquisto e non solo in termini di banale garanzia sul prodotto, ma anche in forma di consulenza e rapporto umano.
Nel settore degli strumenti musicali (e non solo, anche audio pro e consumer e molto altro) una delle realtà europee che più si è distinta in tal senso, e pertanto si è guadagnata il suo enorme successo, è sicuramente Thomann.
La forza del megastore tedesco è sempre stata un’assoluta dedizione e attenzione al cliente, una fidelizzazione che si basa sui fatti e non sulle parole.
Non a caso, per noi del Bel Paese, come succede per le altre nazioni, il customer care di Thomann è gestito da madrelingua italiani, ed è soprattutto fatto di persone che si intendono di musica e di strumenti, anche perché sono in maggioranza musicisti a loro volta.
A proposito delle politiche di reso, Thomann offre il programma “Garanzia di 30 giorni soddisfatti o rimborsati“: su tutti gli articoli acquistati da Thomann, oltre al diritto di recesso legale di 14 giorni, vengono garantiti altri 16 giorni di possibilità di rimborso completo, per un totale di 30 giorni.
Questo a prescindere dal difetto di fabbricazione, si può fare il reso anche se non ci si trova soddisfatti al 100% del prodotto acquistato.
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